在 LWG-1097 SCAP 2.0 体系中，“Operations Management（运营管理）” 模块是评估分包商整体运营规范性与可持续性的综合指标，核心定位是 “通过全流程管控优化皮革加工运营，提升现场管理水平，推动工艺改进与清洁生产，减少环境影响”（对应文档🔶2-795 至🔶2-862）。该模块满分 100 分，最低合格分 65 分，审核目标聚焦四方面：一是确保现场管理（通道、存储、清洁）符合安全与环保要求；二是验证工艺控制的有效性，尤其是脱毛、脱灰等关键环节；三是规范计量设备校准，保障数据准确；四是建立客户投诉处理机制，提升运营质量，最终实现分包商运营效率与环保绩效的双重提升。
从标准条款来看，本模块特别强调 “细节管控”，覆盖从现场环境到工艺参数、从设备管理到客户反馈的全链条，是对分包商综合运营能力的全面检验。
现场管理是运营模块的基础审核内容（🔶2-801 至🔶2-814），具体要求如下：
- 通道管理：需明确划分 “人行通道” 与 “设备通道（如叉车通道）”，使用耐磨、防滑的标线（如黄色环氧地坪漆）区分，标线宽度人行通道不小于 1.2m，设备通道不小于 3m；通道内严禁堆放原材料、半成品或废料，消防通道需时刻保持畅通，且在通道两端张贴 “消防通道严禁占用” 标识；审核时若发现通道堵塞或标线模糊，每处扣 5 分。
- 在制品存储：需划分固定的在制品存储区，按 “加工状态（待加工、加工中、待出厂）” 与 “材料类型（如湿蓝皮、胚革）” 分区存放，每个分区需设置清晰标识牌（标注品类、批次、数量）；存储区需配备防潮、防尘设施，湿态在制品（如鞣制后皮革）需放置在防泄漏托盘上，避免地面污染；存储台账需每日更新，确保 “账实相符”，若发现存储混乱或台账缺失，扣 10 分。
- 清洁管理：需制定《现场清洁计划》，明确 “清洁区域、频率、责任人”—— 生产车间（如鞣制、涂饰车间）每日清洁 1 次，重点清理设备周边废料、地面污渍；仓库每周清洁 1 次，清除积尘与杂物；清洁记录需包含 “清洁时间、区域、完成情况”，审核时需提供连续 3 个月的清洁记录，无记录或记录不完整扣 8 分。
标准对皮革加工中的脱毛、脱灰、鞣制等关键工艺提出专项控制要求（🔶2-817 至🔶2-837），具体规范如下：
- 脱毛工艺：优先采用 “保毛脱毛工艺”（如酶法脱毛），该工艺可回收毛发用于资源化利用（如制作氨基酸），审核时可获 4 分加分；若采用 “毁毛脱毛工艺”（如硫化物脱毛），需确保脱毛废水经专项处理（如硫化物去除），且污泥需按危废处置（留存转移联单），若污泥随意排放，直接判定工艺控制项不合格；需记录 “脱毛剂用量、工艺温度（控制在 35-40℃）、pH 值（控制在 8-9）”，参数偏离范围需在工艺记录中说明原因。
- 脱灰工艺：鼓励采用 “无铵脱灰工艺”（如有机酸脱灰），可减少氨氮排放，获 3 分加分；若采用 “低铵脱灰工艺”，需控制总铵盐（以 (NH₄)₂SO₄计）添加量，其中 “总铵盐＜1.5% offer” 获 2 分，“1.5%≤总铵盐＜2.5% offer” 获 1 分，超 2.5% offer 扣 3 分；脱灰工艺记录需包含 “脱灰剂类型、用量、反应时间”，且需与废水氨氮检测数据关联，验证工艺控制有效性。
- 工艺参数监测：所有加工环节需定期监测关键参数（如鞣制环节的铬盐浓度、涂饰环节的 VOC 含量），监测频率为 “每批次 1 次”，监测记录需包含 “参数值、监测人、异常处理措施”；若参数超标（如铬盐浓度不足导致鞣制效果不佳），需立即调整工艺（如补加铬盐），并留存 “调整记录 + 复检数据”，无监测或异常未处理扣 6 分。
计量设备校准是确保生产与环保数据准确的核心（🔶2-815），具体要求如下：
- 校准范围：需校准的计量设备包括 “工厂衡器（如电子秤）、pH 计、水流量计、能源计量表（电表、天然气表）、温度计”，校准标准需符合国家计量规范（如电子秤精度等级≥III 级）；校准周期为 “衡器、pH 计每 3 个月 1 次，水 / 能源计量表每 6 个月 1 次，温度计每年 1 次”，需委托具备 CMA 资质的机构开展校准，留存校准报告（含校准日期、合格状态、校准机构资质）。
- 校准记录验证：需建立 “计量设备校准台账”，记录 “设备编号、名称、校准日期、下次校准日期、校准结果”，台账需与 “生产数据台账” 关联（如衡器校准后的数据需用于原材料称重记录）；审核时若发现设备未校准或校准报告缺失，每台设备扣 4 分，若因设备未校准导致数据失真（如水量计量偏差超 10%），额外扣 8 分。
溶剂管控是运营模块的环保重点（🔶2-825 至🔶2-827），具体要求如下：
- 溶剂使用监测：涂饰等环节使用的溶剂（含成品化学品中的溶剂）需按月统计总用量，计算 “溶剂使用强度（g/m² 成品革）”，其中 “溶剂使用强度＜10g/m²” 获 10 分，“10g/m²≤溶剂使用强度＜30g/m²” 获 6 分，超 30g/m² 扣 5 分；需留存 “溶剂采购单据、使用记录、废弃溶剂处置联单”，确保 “采购量 = 使用量 + 库存增量 + 废弃量”，偏差超 5% 需说明原因。
- 清洁生产措施：需实施至少 2 项清洁生产措施，如 “采用低 VOC 涂饰剂”“溶剂回收利用（回收率≥80%）”“余热回收（用于干燥环节）”，每项措施获 2 分加分；清洁生产措施需记录 “实施日期、效果（如 VOC 排放降低比例）”，审核时需提供 “措施实施前后的检测数据对比”（如 VOC 排放检测报告），无效果验证扣 3 分。
标准要求分包商建立客户投诉处理机制（🔶2-844 至🔶2-846），具体要求如下：
- 投诉记录：需记录 “投诉日期、客户名称、投诉内容（如产品色差、VOC 异味）、处理责任人”，投诉内容需分类统计（如质量类、环保类），每季度形成 “投诉分析报告”，识别高频投诉问题（如涂饰色差）并制定改进措施。
- 处理流程：投诉需在 7 日内响应客户，30 日内完成处理（如返工、赔偿），处理记录需包含 “整改方案、客户确认意见”；若投诉涉及环保问题（如产品六价铬超标），需同步核查自身工艺（如鞣制环节铬盐氧化控制），并提供 “工艺整改记录 + 产品复检报告”，投诉未处理或客户不满意扣 4 分；需建立 “投诉闭环台账”，确保 “投诉量 = 处理量 + 未结案量”，未结案量需注明原因（如客户未确认）。
不符合场景：采用硫化物脱毛工艺，但未记录硫化物用量、温度等参数，无法验证工艺合规性。
应对策略：立即补全近 3 个月的工艺记录，按 “批次” 追溯脱毛剂用量（参考行业基准：硫化物用量≤2% offer）、温度（35-40℃）、pH 值（8-9），缺失数据需通过 “原材料采购量 + 成品产出量” 交叉估算；修订《工艺记录规程》，明确 “每批次脱毛工艺参数必记录”，并培训操作人员按要求填写。
不符合场景：水流量计已超 6 个月未校准，计量数据偏差达 15%，影响水资源消耗核算。
应对策略：立即委托合规机构校准水流量计，获取校准报告；追溯超期期间的水量数据，按 “校准后修正系数” 重新核算（如校准后发现原数据偏低 15%，需补增 15% 用量记录）；建立 “设备校准提醒台账”，在到期前 15 日设置提醒，避免再次超期。
不符合场景：客户投诉产品 VOC 异味，但仅记录投诉内容，未制定整改方案与客户确认。
应对策略：立即联系客户了解异味具体情况，委托第三方检测产品 VOC 含量（若超标需调整涂饰工艺，如更换低 VOC 涂饰剂）；整改后向客户提供 “复检报告 + 工艺整改说明”，获取客户确认意见；修订《投诉处理规程》，明确 “投诉响应、处理、闭环” 各环节时限与责任人，避免流程遗漏。
- 建立运营管理台账体系：按 “现场管理 - 工艺控制 - 设备校准 - 投诉处理” 分类建立台账，确保每环节记录可追溯（如现场清洁记录关联区域责任人、工艺记录关联批次号），台账需定期（每月）由运营负责人审核签字，确认合规性。
- 推动工艺优化升级：每年开展 1 次 “工艺优化评估”，对照 LWG 标准查找改进空间（如将毁毛脱毛改为保毛脱毛、无铵脱灰替代低铵脱灰），优先引入环保型工艺与设备，降低环境影响的同时提升审核得分。
- 定期内部审计：每季度开展运营管理内部审计，由质量部门牵头，核查 “现场规范、工艺参数、设备校准、投诉处理” 的合规性，出具审计报告并跟踪整改，审计结果作为 EMS 管理评审输入，持续提升运营管理水平。
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